WEBマーケティングにおいてよく耳にする「顧客を理解する事の大切さ」。
抽象的な言葉ですが、学んでいくほど、最も大切なんだと実感します。
今回は、顧客行動からインサイトを予測し、具体的な施策を考える一連の流れについて書いてみます。
今回は、顧客行動からインサイトを予測し、具体的な施策を考える一連の流れについて書いてみます。
あるインタビューで、BTOBサイトの担当者がサイトでの商品購入の際、次の事を考えていたとわかったとします。
1. 近い業界事例が掲載されているか
を重視した
2. 1回の検索で2、3ページ閲覧した
3. 1ヶ月で約100サイトを閲覧した
これを基にサイト運営側はどう施策を考えればよいでしょうか。
1は事例ページを掲載する。2.3はSEOで上位20~30位までを目指す事が考えられるでしょう。それでも間違いではないと思います。
ですがここでは1~3の事実に至るまでの理由を考える事が重要です。
1からは
a モノ(内容)よりヒトを重視。「確実性」
b 自分向けの情報かどうか知りたい
などが考えられます。
ポイントは何故そのような行動をとったのか、その要因を遡って考えることです。
言い方を換えると
a 確実性を重視したい(理由)
b 自分向けの情報かどうか知りたい(理由)
なので、
1.近い業界事例が掲載されているかを重視した(行動)
この理由と行動が自然であれば、それなりに精度がある推測と言えるでしょう。
施策としては、aなら事例にケーススタディや課題解決を盛り込む、お客様の声、課題解決のコンテンツを作成する。
bならコンテンツ、広告、メール等の訴求文にターゲットの属性(新規、リピーター、法人、個人等)を記載する。等があるでしょう。
3から推測できる顧客ニーズは
・検討のための沢山の情報を取得したい
が考えられます。
検討のための沢山の情報を取得したい(理由)
なので、
3. 1ヶ月で約100のサイトを閲覧した(行動)
と予測する事が出来ます。
施策は比較検討のためのコンテンツを(実績、強み、他社との差別化、課題解決等)提供する。等があるのではないでしょうか。
もちろんユーザーそれぞれの性格や背景が異なるので、答えは一つではないと思います。例えば3だったら、単純に求めている情報が見当たらなかっただけかもしれません。
大切なのは事実を表面的にとらえるのではなく、その事実に至った理由を深堀していく事です。本質は何かを問い続けましょう。
その為には、論理的思考や消費者心理に精通している事、多角的に物を見る力など、様々な能力や知識が必要かと思います。
勉強会などで、この顧客行動からこういうニーズが読み取れる、なのでこういった施策をするべきだ、と議論しても面白いかもしれません。